Estes Termos de Uso regem sua utilização da plataforma Tracefy (doravante “Tracefy”, “nós” ou “empresa”), que oferece soluções de chatbot com inteligência artificial e integração via WhatsApp Business API para empresas.
Ao contratar ou utilizar a plataforma, o Cliente declara ter lido, compreendido e aceitado estes Termos e as políticas aplicáveis da Meta/WhatsApp, disponíveis em: Termos de Serviço do WhatsApp Business (Meta).
1. Escopo da Plataforma
A Tracefy fornece: (i) integração oficial com a WhatsApp Business Platform; (ii) desenvolvimento e operação de chatbots; (iii) automações e fluxos conversacionais; (iv) armazenamento e processamento de dados estritamente para prestação dos serviços contratados.
Utilizamos apenas APIs oficiais da Meta/WhatsApp e cumprimos suas políticas técnicas e comerciais.
2. Aceitação dos Termos
O uso da plataforma implica aceitação integral destes Termos e dos Termos de Serviço do WhatsApp Business. Em caso de conflito entre estes Termos e os Termos da Meta, as regras da Meta aplicáveis à API e à plataforma prevalecem para a matéria relacionada à utilização da API.
3. Obrigações do Cliente
- Cadastro verídico: fornecer informações verdadeiras e atualizadas (razão social, CNPJ, representantes, números de telefone, nome comercial).
- Consentimentos (opt-in): obter e manter registros verificáveis de consentimento dos usuários finais antes de envios proativos. A Tracefy poderá exigir comprovação de opt-in para auditoria.
- Janela de 24 horas: respeitar a janela de 24 horas para respostas reativas; envios fora dessa janela devem usar templates aprovados pela Meta.
- Política de Privacidade: manter e publicar política de privacidade adequada que informe os usuários sobre o uso do WhatsApp e os tratamentos de dados.
- Segurança de credenciais: proteger credenciais de acesso, habilitar MFA e seguir boas práticas de segurança. O Cliente é responsável por acessos realizados com suas credenciais.
4. Uso Aceitável e Proibições
É proibido, entre outros: envio de spam, phishing, fraude, exploração de menores, conteúdo ilegal, discurso de ódio, engenharia reversa da plataforma, scraping de dados do WhatsApp e uso dos dados para publicidade direcionada sem consentimento.
Violações podem resultar em suspensão imediata, limitação de funcionalidades ou encerramento de conta, sem prejuízo de responsabilidades civis e criminais.
5. Dados, Papéis e Privacidade
Em regra, o Cliente é o controlador dos dados de seus usuários; a Tracefy atua como operador/processador quando executa o serviço. As obrigações contratuais entre Tracefy e Cliente (DPA) regulam tratamento, subprocessadores, transferências e medidas de segurança.
A Tracefy não utilizará dados de conversas do WhatsApp para treinar modelos de IA sem consentimento explícito e verificável do usuário final. Quando autorizado, adotamos anonimização e garantias contratuais com subprocessadores.
6. Templates, Tipos de Mensagens e Janela de 24h
- Janela de 24h: mensagens dentro de 24h da última interação do usuário podem ser respondidas livremente.
- Templates pré-aprovados: mensagens enviadas fora da janela de 24h dependem de templates aprovados pela Meta; a Tracefy oferece suporte para gestão de templates e garante que apenas templates aprovados sejam utilizados.
- Classificação: mensagens devem ser categorizadas pelo Cliente como: (i) transacionais/utility; (ii) autenticação; (iii) marketing. Marketing exige opt-in e uso de templates quando aplicável.
7. Subprocessadores e Transferências Internacionais
A Tracefy poderá contratar subprocessadores essenciais (nuvem, backup, analytics, provedores de IA). Todos os subprocessadores são contratados mediante DPA e salvaguardas adequadas. Dados podem ser transferidos para outros países com cláusulas contratuais apropriadas.
A lista atualizada de subprocessadores está disponível mediante solicitação por e-mail: privacy@tracefy.com.br.
8. Retenção e Exclusão de Dados
Dados são retidos apenas pelo tempo necessário para a finalidade informada, cumprimento de obrigações legais e para o exercício/defesa de direitos. Prazos-padrão:
- Conversas com chatbots: até 180 dias, salvo instrução contratual ou exigência legal em contrário.
- Dados e backups pós-rescisão: retenção técnica por até 90 dias para recuperação, a menos que instruído em contrário.
- Logs técnicos: até 90 dias.
9. Segurança
A Tracefy implementa medidas técnicas e organizacionais (TLS, controles de acesso, monitoramento, políticas de vulnerabilidade) para proteger dados. Em caso de incidente que represente risco significativo, notificaremos o Cliente e os titulares afetados conforme legislação.
10. Conteúdo e Propriedade Intelectual
O Cliente garante que possui direitos sobre o conteúdo que publica/transmite via Tracefy e concede à Tracefy uma licença limitada para processar esse conteúdo no âmbito da prestação dos serviços (armazenamento, transmissão, logs, backups e troubleshooting).
A tecnologia, marcas e software da Tracefy permanecem de propriedade exclusiva da Tracefy.
11. Limitação de Responsabilidade
Na máxima extensão permitida por lei, a responsabilidade total da Tracefy por danos diretos decorrentes destes Termos ficará limitada ao valor total pago pelo Cliente à Tracefy nos últimos 12 (doze) meses. A Tracefy não será responsável por lucros cessantes, danos indiretos, punitivos ou consequenciais.
Certos limites podem variar conforme legislação local e não prejudicarão direitos indisponíveis do consumidor ou normas imperativas.
12. Indenização
O Cliente indenizará e isentará a Tracefy de reclamações, danos e custos decorrentes do uso indevido da plataforma, violação destes Termos ou das políticas da Meta/WhatsApp, incluindo custos de defesa e honorários advocatícios, nos limites permitidos por lei.
13. Suspensão e Rescisão
A Tracefy poderá suspender, limitar ou encerrar contas em caso de violação destes Termos, das políticas da Meta/WhatsApp, ordem judicial, risco à plataforma ou conduta que ponha em risco a integridade do serviço. Após rescisão, dados podem ser retidos por até 90 dias para recuperação e obrigações legais.
14. Serviço não é serviço de emergência
A plataforma Tracefy e a integração com WhatsApp não devem ser utilizadas para chamadas ou pedidos de emergência (serviços médicos, polícia, bombeiros). O Cliente deverá informar a usuários meios alternativos de contato para emergências.
15. Alterações dos Termos
Podemos atualizar estes Termos mediante aviso no painel da plataforma e/ou e-mail. O uso continuado da plataforma após a notificação constitui aceitação das alterações. O Cliente deve também acompanhar mudanças nos Termos do WhatsApp Business no link fornecido.
16. Lei Aplicável e Foro
Estes Termos serão regidos pela legislação brasileira. Fica eleito o foro da comarca de Rio de Janeiro para dirimir controvérsias entre Tracefy e o Cliente, ressalvadas questões específicas relacionadas aos Termos da Meta/WhatsApp, que poderão observar disposições de lei e foro distintas conforme aplicável.
17. Contato e Suporte
Suporte técnico, dúvidas e notificações relacionadas a incidentes ou conformidade: contato@tracefy.com.br. Para questões relativas diretamente às políticas da Meta/WhatsApp, consulte: https://www.whatsapp.com/legal/business-terms.